Los retos del comercio electrónico que enfrentan las empresas

Los retos del comercio electrónico que enfrentan las empresas

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3 semanas

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Hoy en día el entorno digital es parte clave de las estrategias de crecimiento para cualquier empresa, ya que no solo es el principal medio de promoción para marcas que existe hoy en día, sino que el comercio electrónico es uno de los principales medios de consumo que se están utilizando.

Por esto es que hoy e día es muy difícil conseguir una empresa que no tenga presencia en las diferentes plataformas del mundo digital o que no tenga su propia tienda online.

No obstante, aunque es un gran medio para hacer crecer tu empresa, darle visibilidad, captar clientes y potenciar tus ventas; también es un medio que impone una serie de retos a los que hay que saber enfrentarse para lograr buenos resultados.

Para hablarte un poco de ellos, hemos consultado a nuestros amigos de Micologic, expertos en servicios de e-commerce para empresas, y hemos recolectado algunos datos tomados del estudio de   “Online Shoppers 2016”, llevado a cabo por Webloyalty junto a la colaboración de Ipsos, y en el que se  buscaban identificar los retos más comunes para este tipo de negocios. Sigue leyendo.

Ganarse la confianza del consumidor

Aunque el consumidor ya está bien experimentado en todo lo que tiene que ver con las compras online y siente confianza en esta vía de consumo, aún hay mucho en lo que las empresas tienen que trabajar para que el consumidor entregue esa confianza a ti.

Las empresas deben cuidar los tiempos de entrega, tener variedad de métodos de pago, productos bien descritos y con imágenes que permitan apreciar todas sus características, incluso, en muchos casos, formas de probar el producto antes de adquirirlo, y ni hablar dl proceso de pago el cual debe ser intuitivo, sencillo y debe tener garantías d seguridad.

Si quieres ofrecer lo que el consumidor está buscando para confiar en tu página debes:

  • Cuidar las fichas de tus productos con imágenes de calidad en donde se muestre desde todos los ángulos y con descripciones exactas y útiles. Y es que un 67% de los compradores valora muy positivamente una ficha de producto detallada al decidirse a comprar. Recuerda que ya que el comprador no puede tocar o probar el producto antes de comprarlo, esta es la única forma de poder asegurarse que es justo lo que están buscando.
  • Habilitar chats en vivo para que el consumidor pueda comunicarse en todo momento contigo, ya sea para resolver dudas o recibir ayuda inmediata durante todo el proceso de compra
  • Tener botones sociales accesibles
  • Proporcionar teléfonos de atención al cliente
  • Una buena página de preguntas y respuestas frecuentes que puedan servir como guía práctica para cualquier usuario

Así, te mostrarás más cercano, humano y seguro ante los clientes.

Mejorar la experiencia de compra

Hoy en día es muy importante una buena experiencia de compra de principio a fin. Por eso las empresas deben invertir esfuerzos en ofrecer este valor añadido a sus tiendas online.

Para ello, deben prestar mucha atención a los siguientes aspectos:

  • La usabilidad de la web en la que va a realizar sus compra
  • Que tenga un diseño atractivo. Como parte de ese diseño se deben incluir procesos sencillos. Es decir, que no se necesiten más de tres clics para realizar la acción que se quiere. Además que esa sencillez, la cual también se reflejará a nivel visual, transmitirá una sensación de confianza y de comodidad.
  • Que tenga contenidos útiles y de calidad. Incluso, no está de más la creación de un blog. En él puedes colocar recomendaciones, artículos de interés o noticias relacionadas con tu marca, las cuales aportarán un valor añadido que humanice tu canal.
  • Que el proceso de compra sea fácil, intuitivo y muy importante, rápido.
  • La facilidad para localizar el producto que se quiere en la web también juega un papel importante, aunque no es de los aspectos más relevantes.

Recuerda que si el proceso es complicado y la interfaz de la página no es nada fácil ni rápida de usar, el usuario preferirá buscar ese producto en otras de las miles de alternativas que tendrán a un clic de distancia.

No obstante, no podemos cerrar este punto sin hablar sobre la atención al cliente, la cual es el broche de oro de cualquier experiencia de compra que se quiera recomendar y repetir. Tanto así que según Marketeer, el 56% de los millennials cambia de marca cuando recibe un mal servicio.

Por eso debes estar siempre disponible para escuchar a tu cliente, debes estar dispuesto a solucionar cualquier inconveniente o problema con la mejor aptitud, tener un buen método para solventar devoluciones y otras.

Experiencia multicanal

Las empresas que practican un e-commerce no pueden olvidarse de la experiencia multicanal. Con esto nos referimos a aquellos compradores que echan un vistazo a los productos en la página online, para irlos a comprar a la tienda física; o que por el contrario, vieron algo que les gusta en la tienda física y luego van a comprarlo de forma online, moviéndose así en diferentes canales para realizar su pedido.

En vista de esto, es importante que las empresas te ofrezcan la posibilidad de llevar esta experiencia de compra multicanal a cabo, dejando que el consumidor haga su selección de productos y su compra por los canales que prefiera, ofreciéndoles una experiencia global. Por ejemplo, por medio de estrategias de marketing que enlacen todos los canales posibles.

El mundo mobile y phablet

El mundo se mueve a través de nuestras pantallas. En el presente, todo ocurre en nuestro móvil, Tablet o phablet, por lo que nuestra atención siempre está puesta en nuestros dispositivos inteligentes. Esto hace que las empresas se tengan que preocupar en estar presentes del otro lado de esa pantalla para convertir esos clics en compras, crecimiento y rentabilidad.

Las empresas deben adaptar sus servicios y sus plataformas digitales a todos estos dispositivos para que sean accesibles, usables, rápidas y útiles desde cualquier dispositivo desde el cual se quiera abrir.

Recuerda también que es tan fácil conseguir productos y servicios por nuestros dispositivos móviles, en gran medida gracias a las redes sociales y los algoritmos de Internet, que las compras impulsivas se han incrementado en los últimos años. Es tan fácil estar viendo fotos en tu feed de Facebook y conseguir algo que te gusta y solo tener que darle a un par de botones para recibirlo en unos días directo a tu casa. Por lo tanto, debemos apostar a ser esa compra impulsiva, o consciente, en el mejor de los casos.

La personalización

Los consumidores de hoy en día no consumen los productos o servicios de las marcas con las que no se sienten identificados. Por lo tanto, las marcas tienen el reto de lograr identificar al usuario con su personalidad, valores y estrategia de marketing hasta que se vuelvan fans y no duden en hacer la compra con ellas.

Aquí justamente interviene la personalización y diferenciación, volverse únicos en el mercado y resaltar de entre la competencia ganándose un nicho de consumidores que encuentren en la marca un reflejo de su personalidad, gustos y preferencias.

Algunas estrategias para conseguir la personalización y diferenciarse de la competencia son un buen uso del CRM o Customer Relationship Management, el cross-selling, retargeting, e-mails de recuperación del carrito, mensajes adecuados y acordes al cliente, etc.

Así, quizá este es el reto más grande, ya que cada vez hay más competencia y cada vez es más difícil atraer al cliente y aún más, lograr su lealtad.

Hábitos de consumo cambiantes

Otro gran reto es lo cambiante que son los consumidores hoy en día y las miles de tendencias nuevas que aparecen cada hora y que determinan que es lo que va a estar en el tope del mercado del consumo.

Así, las empresas siempre tienen que estar al tanto de lo que pasa en el mundo de la moda y las tendencias sociales para seguirlas y ofrecer lo que está más de moda en el momento a sus consumidores.

Igualmente, los compradores son cada vez más exigentes y es el doble de esfuerzos los que hay que hacer para satisfacer sus requisitos. Las marcas tienen que escuchar al consumidor, tomárselo en serio y adaptarse a sus expectativas, por ejemplo, de l siguiente manera:

  • Ofrecer consultas, publicidad y servicios personalizados
  • Tener canales digitales de consulta sencillos y fáciles de usar
  • Contar con servicios de devoluciones sencillas, gratuitas o de bajo coste
  • Métodos de envío y recogida variados
  • Métodos de pago diversos, incluidas pasarelas como PayPal, Apple Pay, Google Pay, WeChat, AliPay…
  • Atención al cliente 24/7

Estos canales no solo te servirán para complacer a tu consumidor, sino también para conocerle y poder ir mejorando aquellos puntos en los que estás fallando, potenciar aquellos que sabes que están dando resultado e ir ajustándote a las demandas tan cambiantes del mercado de hoy en día.

Finalmente, si es mucho que cuidar, pero una buena estrategia de marketing cubrirá sin problemas todos los aspectos que necesitas para lograr fidelizar y mantener contentos a tus clientes.